حل المُنازعات

الغرض

تلتزم الشركة بتوفير عملية عادلة وشفافة وفعالة للتعامل مع شكاوى اللاعبين ونزاعاتهم. تحدد سياسة شكاوى اللاعبين هذه الإجراءات التي يمكن للاعبين من خلالها التعبير عن مخاوفهم بشأن منتجات الشركة أو خدماتها أو قراراتها أو عملياتها، وتوضح الخطوات المتاحة لطلب تسوية هذه المسائل.

تهدف الشركة إلى تسوية الشكاوى بسرعة وعدالة واتساق، مع ضمان الامتثال للمتطلبات التنظيمية المعمول بها والالتزامات المتعلقة باللعب المسؤول.

التعريفات

الشكوى:

• الشكوى هي تعبير كتابي من لاعب عن عدم رضاه بشأن خدمات الشركة أو منتجاتها أو إجراءاتها أو قراراتها أو شروطها وأحكامها أو أنشطة اللعب أو تدابير اللعب المسؤول أو أي جانب آخر من تجربة اللاعب، مع توقع الحصول على رد أو تسوية.

النزاع:

• النزاع هو شكوى لم تُسوَّ بما يرضي اللاعب من خلال إجراءات الشكاوى الداخلية للشركة.

تواصل اللاعب:

• يشير تواصل اللاعب إلى أي تواصل يبادر به اللاعب، بما في ذلك الاستفسارات والطلبات والملاحظات والشكاوى والنزاعات.

نطاق التطبيق

يجوز للاعبين تقديم شكاوى تتعلق، على سبيل المثال لا الحصر، بما يلي:

• الإيداعات والسحوبات

• المكافآت والعروض الترويجية والجوائز

• تقييد الحسابات أو تعليقها أو إغلاقها

• إجراءات التحقق من الهوية ومعرفة العميل (KYC)

• تدابير اللعب المسؤول

• طلبات الاستبعاد الذاتي وفترات التوقف المؤقت

• عدالة الألعاب ونتائجها

• المشكلات التقنية أو مشكلات النظام

• المخاوف المتعلقة بحماية البيانات والخصوصية

• التواصل مع دعم العملاء

• الشروط والأحكام

• القيود المتعلقة بمكافحة غسل الأموال (AML)

• المخاوف المتعلقة بالاحتيال أو الأمن

تقديم الشكاوى

يُشجَّع اللاعبون على التواصل أولًا مع دعم العملاء لمحاولة حل أي مشكلة بصورة غير رسمية.

إذا تعذر حل المسألة من خلال دعم العملاء، يجوز تقديم شكوى رسمية عبر:

• البريد الإلكتروني إلى complaints@betfinal.com؛

• نموذج الشكاوى عبر الإنترنت؛ أو

• أي قناة أخرى للشكاوى تتيحها الشركة.

لتسهيل معالجة الشكوى بكفاءة، ينبغي للاعبين تقديم:

• الاسم الكامل؛

• عنوان البريد الإلكتروني المسجل؛

• اسم المستخدم أو رقم الحساب؛

• بلد الإقامة؛

• تاريخ الواقعة محل النزاع؛

• وصف الشكوى؛

• تفاصيل التسوية المطلوبة؛ و

• أي مستندات أو أدلة داعمة ذات صلة.

يجوز تقديم الشكاوى باللغة الإنجليزية أو بأي لغة يدعمها موقع الشركة الإلكتروني وخدمات دعم العملاء لديها.

إجراءات معالجة الشكاوى

المرحلة ١ – المراجعة الأولية

عند استلام شكوى رسمية، يجب على الشركة تأكيد استلامها خلال ثمانٍ وأربعين (٤٨) ساعة.

يتضمن تأكيد الاستلام ما يلي:

• تأكيد استلام الشكوى؛

• الرقم المرجعي للشكوى، عند الاقتضاء؛ و

• المدد المتوقعة للمراجعة والرد.

المرحلة ٢ – التحقيق

تُحال الشكوى إلى موظف أو قسم تلقى التدريب المناسب للتحقيق فيها.

يجوز للشركة طلب معلومات أو مستندات إضافية عند الحاجة لاستكمال مراجعتها.

يُتوقع من اللاعبين التعاون مع الطلبات المعقولة للحصول على المعلومات خلال عملية التحقيق.

المرحلة ٣ – الرد النهائي

يجب على الشركة بذل جهود معقولة لتقديم رد نهائي خلال أربعة (٤) أسابيع من استلام الشكوى.

يجب أن يتضمن الرد النهائي:

• قرار الشركة؛

• أسباب القرار؛

• المعلومات الداعمة ذات الصلة، عند الاقتضاء؛ و

• تفاصيل خيارات التصعيد إذا ظل اللاعب غير راضٍ.

إذا حالت ظروف استثنائية دون التسوية خلال أربعة (٤) أسابيع، يجب إبلاغ اللاعب بالتأخير وتزويده بمدة زمنية محدثة.

الشكاوى المتعلقة باللعب المسؤول

يجب التعامل مع الشكاوى المتعلقة باللعب المسؤول باعتبارها شكاوى ذات أولوية. ويشمل ذلك الشكاوى المتعلقة بما يلي:

• الاستبعاد الذاتي؛

• فترات التوقف المؤقت؛

• الأضرار المرتبطة بالمقامرة؛

• اللاعبون المعرضون للخطر؛

• تدابير حماية الحساب؛ و

• ضوابط اللعب المسؤول الأخرى.

بالنسبة إلى هذه الشكاوى، يجب على الشركة:

• تأكيد الاستلام خلال يومي (٢) عمل؛

• شرح عملية معالجة الشكوى؛

• إبلاغ اللاعب بالمدة المتوقعة للتسوية؛ و

• إعطاء الأولوية للتحقيق والرد.

ستبذل الشركة جهودًا معقولة لتسوية الشكاوى المتعلقة باللعب المسؤول خلال خمسة (٥) أيام عمل.

إذا لزم إجراء تحقيق إضافي، يجوز تمديد هذه المدة بما لا يتجاوز أسبوعين (٢) إضافيين، ويُبلَّغ اللاعب بذلك.

المهل الزمنية

ينبغي تقديم الشكاوى خلال ستة (٦) أشهر من الواقعة التي أدت إلى الشكوى.

تحتفظ الشركة بالحق في رفض التحقيق في الشكاوى المقدمة بعد هذه المدة، ما لم تبرر ظروف استثنائية إجراء مراجعة إضافية.

التسوية البديلة للنزاعات (ADR)

إذا ظل اللاعب غير راضٍ بعد استكمال إجراءات الشكاوى الداخلية للشركة، يجوز إحالة الشكوى إلى مقدم خدمات التسوية البديلة للنزاعات (ADR) المعتمد لدى الشركة، عند الاقتضاء.

تُقدَّم خدمات التسوية البديلة للنزاعات مجانًا للاعبين.

يجب على الشركة تحمل أي تكاليف واجبة التطبيق للتسوية البديلة للنزاعات، والتعاون الكامل مع إجراءاتها.

يعمل مقدم خدمات التسوية البديلة للنزاعات باستقلالية وحياد عند مراجعة النزاعات.

توافق الشركة على المشاركة في إجراءات التسوية البديلة للنزاعات عندما تقع المسألة ضمن اختصاص مقدم هذه الخدمات.

مقدم خدمات التسوية البديلة للنزاعات: EGIS-FZCO (معتمد من CGA). الموقع الإلكتروني: www.egis-group.com

البريد الإلكتروني: disputes@egis-adr.com

قرار EGIS-FZCO نهائي، ولا يجوز إعادة فتح القضية نفسها لدى مقدم آخر لخدمات التسوية البديلة للنزاعات بعد صدور القرار.

هيئة كوراساو للألعاب

لا تحقق هيئة كوراساو للألعاب (CGA) في النزاعات الفردية للاعبين المتعلقة بمعاملات المقامرة، ولا تفصل فيها أو تصدر قرارات بشأنها.

بوجه عام، لا تراجع هيئة كوراساو للألعاب القرارات الصادرة من خلال إجراءات الشكاوى لدى الشركة أو إجراءات التسوية البديلة للنزاعات، ولا تلغيها.

ومع ذلك، يجوز للاعبين التواصل مع هيئة كوراساو للألعاب بشأن:

• الاشتباه في مخالفات تنظيمية؛

• المخاوف المتعلقة بالترخيص؛

• المسائل المتعلقة باللعب المسؤول؛

• الاشتباه في سوء السلوك؛

• مسائل الإبلاغ عن المخالفات؛ أو

• أي مخاوف تنظيمية أخرى.

يجوز استخدام المعلومات المقدمة إلى هيئة كوراساو للألعاب لأغراض الإشراف أو الامتثال أو المراقبة أو إنفاذ القواعد.

الاحتفاظ بالسجلات

يجب على الشركة الاحتفاظ بسجلات دقيقة تتعلق بما يلي:

• الشكاوى؛

• النزاعات؛

• الإحالات إلى التسوية البديلة للنزاعات؛

• نتائج الشكاوى؛ و

• أي إجراءات قانونية ذات صلة.

يجب الاحتفاظ بهذه السجلات لمدة لا تقل عن خمس (٥) سنوات، أو لأي مدة أخرى قد تقتضيها القوانين أو اللوائح أو متطلبات حماية البيانات المعمول بها.

السرية وحماية البيانات

يجب التعامل مع جميع الشكاوى بسرية ووفقًا لتشريعات حماية البيانات المعمول بها وسياسة الخصوصية الخاصة بالشركة.

تُستخدم المعلومات التي تُجمع خلال إجراءات الشكاوى فقط لأغراض التحقيق في الشكاوى وتسويتها ومراقبتها وإعداد التقارير بشأنها، إلا إذا كان الإفصاح عنها مطلوبًا بموجب القانون أو التزام تنظيمي.

المراقبة والتحسين المستمر

يجب على الشركة مراجعة بيانات الشكاوى واتجاهاتها وأسبابها الجذرية ونتائجها دوريًا لتحديد فرص:

• تحسين الخدمات؛

• تطوير السياسات؛

• تحسين تدابير اللعب المسؤول؛

• تدابير حماية العملاء؛ و

• تعزيز الامتثال التنظيمي.

يجب مراجعة هذه السياسة دوريًا وتحديثها عند الضرورة لضمان استمرار الامتثال للمتطلبات التنظيمية المعمول بها وأفضل الممارسات في القطاع.